服务设计,不就是几张旅程图表嘛?

作者:四倍

原文首发于微信公众号:呆头咸鱼

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在做毕设的时候出来保持一下存在感。(笑)

设计部分快结束,开始写论文,整理内容的时候也在想,关于产出,到底要多少东西才够,也想起来一些小伙伴问过,服务设计的产出到底是什么?旅程图服务蓝图系统图?APP?VI?

简单聊一聊这一块内容。


旅程图服务蓝图,这些内容都是服务设计的过程工具,如果作为产出(很大程度上是在校学生的做法,但是不是说公司里做项目不能展出这些啦),放进展板里面,再加上故事板啦,场景图啦,和一些触点的设计展示,如果还有视频,就是一个比较完整的项目展示了。

这可能是一个比较完整的,还不错的本科毕设的结果,或者是自己做的小项目的结果。但是不能把它跟服务设计的产出,或者是服务设计的结果划等号哦。 

诚然,一个虚拟项目的产出展示,和服务设计项目的实际成果当然不能划等号,这是两件事。 

但是可能是因为大家被太多的旅程图服务蓝图包围,有不少小伙伴会掉进这个“范式”里,时间久了会产生这就是服务设计的错觉。

还有人因为这些图表会说,很多人都在做服务设计师做的事情啊,这不值得成为一个专门的学科啊,我做APP啊,我做用户体验设计啊,我做流程设计啊,我画了旅程图啊,我还会用商业画布呢,这不就是服务设计么。 


不全是哦。

我们先了解下服务设计与组织变革这一个方面。

服务设计为什么与组织变革扯上关系?

因为服务设计的特性,服务往往是嵌入有组织的系统中,所以在对服务进行设计时要留意组织变革的各个方面。通俗点举个例子,很多好的点子很多人都能想出来,但是能不能落地,不仅仅是谁的点子快,谁的流程有逻辑,还要看这个服务嵌入的组织,能不能接受这件事情。

服务设计项目能对组织产生更大的转型影响,影响程度取决于设计如何挑战改变组织的价值、信仰以及基本假定。(Junginger and Sangiorgi, 2009)


第一张图,关于这个转型变革的层级。

640.jpeg

这张图的具体含义如下。

范式(Paradigm):主张或者是潜在的假定在不明显的情况下为感知、程序和行为塑形(做事情的方法论,思维方式等)。

使命(Mission):为行动的方向阐明规划。

文化(Culture):组织信仰、价值以及规范。

核心流程(Core process):组织结构,管理,制作流程决策以及沟通。

IMG_0139.png 

转型变革有不同层级,前面说到这个层级受到设计的影响。影响它的设计介入(design intervention)也有不同级别。


从上到下分别是:

  1. 服务交互设计(行为):对触点进行再设计使它们更可用。

  2. 服务设计介入(价值):建立新的流程和供应物;提炼公司自己的价值。

  3. 组织变革(基本假定):询问什么是服务,什么是更深层次的手段方式,例如什么是教育?什么是医疗保健,什么是健康?(Junginger and Sangiorgi, 2009)

简单粗暴地理解为,触点,流程,基本定义的改变。 

所以服务设计除了我们常见的“产出”外,更大的魅力在于对组织内部变革的影响哦。

在这样的推动下,好的流程设计,好的触点设计,就有了我们最直观看到的这些产出。

好的点子到处都有,然而世界变得太快,我们不能疲于奔命一直追着变化的尾巴跑,敌动我再动。

所以现存的挑战并不是为现有的问题设计一个应对方案,而是如何设计一种方法来不断地应答、适应以及创新。这也是对转型设计的一种理解。转型设计不是追求单个的解决方案长什么样,而是希望探求针对不断发生的变化,有用的工具,技能以及组织的能力。(Burns, 2006: 21)

所以服务设计,远不止是那些图表哇。(再啰嗦一遍,不是拿工具和学科来作比较,但是不能觉得服务设计就是这几个工具呀~~) 

不知道论文里会不会详细写,如果有的话以后会搬过来。毕业要紧,有空详说~我挖的坑已经很多啦,不介意多一个。

对啦,这几天本科学校的小伙伴们毕业啦,毕业快乐。


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